Réseaux Sociaux •
Discussion : 1

Les plaintes sur les réseaux sociaux sont-elles écoutées ou ignorées ? [infographie]

Écrit le 03 Oct 2012 par Vincent Abry à 9:44

Sujet du jour pour moi, alors que je veux me procurer une clé 3G chez Bouygues Telecom, je me rends compte que ceux-ci n’acceptent pas une carte de crédit qui ne vient pas de France obligatoirement et que pour rejoindre quelqu’un par mail, eh bien c’est du sport… Bref, mon tweet de mécontentement sera t-il entendu ou ignoré ? ;-)

Social Media

Si je vous écris cela c’est que c’est directement relié à l’infographie que l’agence de résolution de conflits Peopleclaim * vient de m’envoyer (ci-dessous). On y apprend que seulement 33% des personnes qui ont montré leur mécontentement vis à vis d’une marque sur un réseau social ont reçu une réponse. Autrement dit, les entreprises ignorent leurs clients sur Twitter et Facebook quand ceux-ci écrivent quelque chose de critique à leur encontre. C’est dommage car une compagnie qui répond ou tente de s’expliquer (au minimum) sera mieux percue que l’une de ses concurrentes qui fait la sourde oreille ou pire ne voit même pas le message passer… Peut-être ne connaissent-ils pas le mot “Community Management” ?^^

L’infographie révèle aussi qu’1 marchand sur 4 n’a jamais répondu à une seule question sur son mur Facebook, que 2 sur 5 ont effacé carrément certaines questions gênantes, et ceci malgré le fait que 4 personnes sur 5 pensent que les réseaux sociaux deviendront le principal exutoire pour le service à la clientèle.

Plaintes medias sociaux

* intéressant le concept de PeopleClaim.com qui permet d’envoyer directement une plainte à une marque, en quelques secondes. C’est un outil de résolution de conflits en ligne.

1 Commentaire

  1. Cyrille Le 4 octobre 2012 à 10:08

    Yes, but why Peopleclaim have done this presentation ? Because they want do use this lack of ability, and make it their business.

    But I think that Social Network have to be considerate more than a communication tool, it cannot be ignored. It will take time before brands understand that is not only a commercial tool, but also a customer care tool. Using Social Network as customer service tool is not new, it already exist through traditional public forums hosted by Brands. Social Network is just more structured and viral. A powerful media in the media, Brands will probably outsource this problem of communication.

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